別借雲端藉口暗 Cut 真人支援！用戶更希望對話解決問題

自從雲端興起以後，以往半賣半送的支援服務已漸漸變成需要收取高昂費用，而現時很多 IaaS 平台及雲端服務，更將支援服務轉向於網上討論區的形式更甚者是只提供電郵支援，實行「借雲端」為藉口縮減即時對話的支援服務。

雖然用户對客戶聯絡抱有最高期望，而雲端盛行下「自主客戶」更樂於享用自助服務，但他們亦同時期望在有需要時可在多個渠道享有即時及優越的服務，所以雲端並不等於就可以將真人對話這種支援方式完全變成付費者的專利！！

在迅速增長經濟體系的消費者，例如印度及中國，正為客戶聯絡訂立標準。這群消費者對通過多種方式與機構通訊、根據對話進程便捷轉換通訊渠道的期望均開創先河。

上述數據是引用英國電信與 Avaya 委託進行的最新全球報告《自主客戶 2015：智慧客戶服務蓄勢待發》。第五年的獨立報告基於 5,500 位消費者的回應，覆蓋 10 個國家。

「自主客戶」是形容消費者存取網上資訊進行研究及調查，影響購買決定。他們通過網站及流動應用程式享用自助服務，傾向從其觀點出發，在與機構互動交流中保持主導性。

在全球層面，70% 消費者預期經社交媒體聯絡機構會於 15 分鐘內回應，而有三分之二受訪者更期望於社交媒體發表的意見和疑問，將於同一渠道獲得解答。

同時，印度（88%）、阿聯酋（87%）以及印尼（80%）的消費者更傾向於通過 Facebook 尋求服務，較英國（53%）、比利時（48%）及德國（40%）為高。

同樣地，視訊聊天在印度（81%）、中國（78%）和印尼（74%）則受期待，高於英國（52%）、德國（45%）和比利時（40%）。

其實機構必須緊貼消費者迅速變化期望，並時刻保持一致。交易網站及流動應用程式，以至社交媒體令機構必須時刻支援消費者。而數碼世界『活在當下』的理念，置消費者於主導的角色。客戶服務亦要因應此趨勢應對。

更關鍵的是，客戶希望能夠根據需要在不同渠道之間無縫轉換。需求最殷切的是網上客戶支援（71%），特別是網絡聊天。由社交媒體（63%）或網頁聊天（62%）迅速轉換為電話通訊的效能亦深受歡迎。然而，僅有三分之一的受訪者認為機構已將不同渠道的轉換變得便捷易用。

顧客的期待值很高。四分之三的消費者期待客服代理在與其對話時能夠立刻了解他們與機構在不同平台的溝通細節和歷史記錄。因此我們可見的就是在客戶服務方面做得完善的機構將獲得豐厚回報。自主客戶均表示，如果機構易於溝通，他們則願意花費更多，這將促成再度光顧及對品牌更忠誠。