人力資源交互自動化對提升客戶服務體驗有甚麼影響？
人力資源交互自動化對提升客戶服務體驗有甚麼影響？
客戶服務體驗對於一家公司的形象有直接影響，因此提升客戶服務體驗應該是每家公司都需要進行的事宜，然而由於種種因素，例如人手不足又或者背後的溝通協調不足，很多公司提供的客戶服務，其質素以及整體的效率都需要改善。
近日便有廠商針對內部交互過程而研發出管理方案，該方案由 Verint 推出，通過人力資源交互功能，可望協助後臺辦公營運實現便捷化、現代化和自動化。後臺辦公在交付更佳客戶體驗方面擔當著重要角色，企業能夠據此打造差異化客戶交互戰略，因此，企業一般非常重視提升後臺辦公運營效率。
「後臺辦公」一般是指企業內部行政營運及相關工作處理，如款項支付、保險理賠、新帳號開立及訂單執行等，後臺人員雖然不直接面對客戶，但對客戶體驗有著密切關聯。後臺交互中產生的錯誤及低效往往會加重企業客戶交互中心的額外電話接聽工作量、造成後臺部門的返工並引發客戶不滿，所有這一切會直接導致企業成本的增加。
近年來，後臺營運模式發生了重大轉變。後臺辦公已不僅僅需要技術一流的解決方案支撐，更重要的是，企業需要從綜合視角對客戶交互進行戰略定位，利用新工具、新流程和新實踐全面打通後臺和聯絡中心營運，通過一盤棋的統籌規劃打造卓越的客戶體驗。
Verint 後臺辦公運營解決方案融入了全新的分析及自動化功能，能夠在一系列產品中廣泛開展桌面分析、績效管理、工作分配及跟蹤、機器人流程自動化、人力資源管理及品質管制等應用。此次發佈的新功能包括工作分配自動化和機器人流程自動化。
工作分配自動化
Verint 工作分配自動化能夠分配工作事項、跟蹤員工發展進程，同時快速發現或識別潛在瓶頸及障礙，從而準確並及時進行處理。此外，後臺經理能夠基於預定義規則，自動捕捉、組織、優先處理、分配並跟蹤工作事項，無論使用何種作業系統，工作事項的進行狀態都能夠統一存儲在知識庫裡。員工也能夠通過強大的分析功能獲益，例如幫助他們就工作事項的處理順序進行決策。這種方式有助於工作事項的合理安排，同時能夠減少加班成本、降低錯誤率及重複率，從而減少客戶投訴。
機器人流程自動化
Verint 機器人流程自動化（RPA）能夠自動處理日常繁瑣工作，員工則能夠騰出時間用於新技能培養，以適應工作的發展變化。此外，機器人還能夠通過「引導我」模式為員工提供指導，讓員工無需離開桌面參加培訓就能夠完成某些交易，從而助員工更輕鬆地完成工作事項。
