投放 1 美元於 CRM 系統擁 5.6 美元回報

對很多企業來說，客戶關係管理 (CRM) 系統絕非新事。但究竟投放資源架設 CRM 方案，又可以得到多少回報？根據研究機構 Nucleus Research 在 2012 年初公開的研究報告顯示，企業每投放 1 美元在 CRM 方案的資源，將可增加 5.6 美元的盈利。

CRM 方案可以幫助企業確切瞭解客戶的需求，增加銷售的成功率，進而提高銷售收入，這已經是眾所周知的事實。但企業實際上可以因而增加多少收益，長久以來卻沒有正式的統計。Nucleus Research 最近就根據各 CRM 方案供應商所提供的數據，分析引入 CRM 方案前後企業在利潤上的變化。有關個案來自全球 70 多家企業，結果顯示在 CRM 方案每投資多 1 美元，將會增加 5.6 美元的盈利。

在大多數情況下，隨著軟體市場的成熟，公司對系統作出額外投資時，因而得到的增量收益將會變得越來越小。這是因為在 IT 化的初期已經解決了大部分的問題，成效已經在 IT 化初期已經呈現，因此額外投資所產生的效益相對較小。但 CRM 方案卻不一樣，大企業即使是在第二或第三次投資在 CRM，仍然可以看到顯著投資回報 (ROI)，其中一個成因是初始實施時企業並沒有把 CRM 看作營運效益的工具，往往局限於銷售管理方面。但近年來 CRM 方案得到了重大的改進。

早期的 CRM 方案設計理念通常由企業管理層所提供，到實際使用時往往有需要作大量的修改，修改速度緩慢，費用昂貴。傳統 CRM 重點在銷售管理，客戶記錄管理。但管理層現在需要的是系統能主動幫員工運作 (Proactive Management)，管理指標監控 (Management Metrics)，提示問題地方 (Exception Alerts)，和工作流程自動化 (Process Workflow)。在業務快速增長下，營運部門處理個案數目快速增加。CRM 系統需提供將營銷活動自動化，以工作流程為重心的設計。在實施現有 CRM 項目，重點在解決管理上的痛點 (Pain Points)，如提高合同續訂率 (Churn Rate)、銷售團隊流動性的風險 (Sales Team Turnover Risk)、客戶 360 信息結合 (One Customer View)、流動服務隊伍功能 (Mobile Workforce)、自動客戶查詢的分配和管理 (Web to Case)、AR 應收帳數據連接，跟進分派和管理 (AR Followup Workflow) 等等。

近年來 CRM 方案的設計已經改為以支援現有員工為重心，目標是令員工在工作時更有效率，而不是取代他們，令員工更為受落，加速 CRM 方案的滲透速度。

社交網路的出現，令客戶資訊以前所未有的形態出現，例如 Facebook 的「讚」和「推文」的次數、客戶在 Facebook 帳號的完整個人資料及日誌記錄等，都可以更準確地讓企業評估客戶的反應，從而制定下一步的市場策略。智能手機的出現亦改變了員工的習慣，以往單純用手機更新狀態的員工，現在將可用手機完成更多原本必須在桌面電腦完成的工作，加強了 CRM 方案的成效。CRM 方案成為了員工分享知識、對話和交流的平臺，Nucleus Research 從案例中發現有企業正是因為 CRM 方案加入了此等功能，令員工的生產力提升了 20%。

很多人以為只有大企業才可以受惠於 CRM 方案，但其實任何企業都可以因而得到好處。這次 Nucleus Research 的 70 多個案例中包括政府、非牟利機構、中小企業和財富 100 強企業，引入 CRM 方案後都呈現業績增長。中小企業受惠於有專人代為管理 CRM 方案，大企業則受惠於 CRM 方案的快速部署和靈活性。

在考慮實施 CRM 方案時，雲端應用的興起令 CRM 方案可以隨時部署，企業不再需要考慮購買和管理系統平臺和擴充性的問題，大大減少部署時間，在成熟時更可考慮把系統搬回內部平臺。同時在企業客戶當中，很多在試用後都會再購買顧問支援服務，實施更高 ROI 改善方案，成為了近年興起的部署方式。當然事前的評估相當重要，通常在部署前，有些公司都會替客戶的決策人計算 ROI，並嚴格控制令部署過程不會超支，在財政報表中便能反映出亮麗的 ROI。