自動建立主/子關係：基於問題單作遠端支援提高 IT Support 效率

在企業之中從事 IT 支援的讀者，相信很多時都會需要就同事的電腦問題而提供協助，如果你本身只是從事一家小型企業的話，可能只需走到同事座位前便可提供協助；不過當你公司是一家跨地域的機構時，那麼遠端進行支援是很常見且最方便解決問題的方法。

不過遠端支援工作上亦面臨著很多問題，例如是用戶需要就問題填寫相關的申請表單，並手動傳送到 IT 部門；同時 IT 部門亦需單憑問題單而找出該同事的位置，從而進行遠端支援服務；這些步驟已非電腦技術範圍，不過卻最令 IT 部門感到麻煩及困擾。

早前我們曾經介紹過一套名為 Web Help Desk 和 DameWare Remote Support 的方案。通過有關方案大家便可以為企業與同事之間建立起專用的遠端支援服務，無論對於員工又或者 IT 部門來說，都是一個能提升效率的方法。

近日有關方案亦推出了更新，今次的更新主要讓 SolarWinds Web Help Desk 能夠在服務台問題單之間自動建立主/子關係，從而實現易於使用、基於問題單的專案管理，而 DameWare Remote Support 現在則整合了 Microsoft Active Directory，令企業更容易直接整合內部用戶資料。

透過將問題單以主/子關係的形式關聯在一起，IT 人員現在能夠輕鬆地追蹤多個相關任務，從而實現業務流程的自動化。例如，對於像新員工之類涉及多個部門（人力資源、設施、IT、財務等部門）的事件，建立單個主問題單可觸發指派給不同負責人的自動化子問題單，每個子問題單都有自己的狀態，包含來自主問題單的相關資訊並且連結至主問題單；這項新功能對於涉及多個負責人的特別專案同樣有用，例如遷移伺服器。

至於 DameWare Remote Support 的更新則包括整合 Active Directory，從而支援單點登入，這有助於確保公司密碼原則的執行。同時，管理員亦可以利用此功能來設定 DameWare Remote Support 用戶與 Active Directory 清單的自動同步，從而減輕管理負擔。

SolaWinds Web Help Desk 具有自動化的服務台問題單，能夠簡化從提出請求到問題解決階段的 IT 服務管理，其功能包括基於規則的路由及上報、即時追蹤及 SLA 提醒、簡化的 IT 資產管理、追蹤及報告。

DameWare Remote Support 提供對 Windows、Linux 及 Mac OS X 桌上型電腦、筆記本電腦及伺服器的遠端存取，從而在遠端排解問題以及管理伺服器及工作站。管理員可以重新啟動系統；啟動及停止服務及處理程序；複製或刪除檔案；檢視及清除事件記錄；管理多個 Active Directory 網域、用戶及群組；在遠端重設密碼；以及從 iOS 及 Android 流動裝置上存取 Windows 電腦。

SolarWinds Web Help Desk 及 DameWare Remote Support 的整合使得 IT 專業人員能夠在遠端存取及控制終端用戶的裝置，並立即解決終端用戶的 IT 問題，同時記錄問題單的詳細資訊，包括聊天記錄、資產狀態及其他資料，以便減少停機時間並優化長期業務績效。