調查指 RCS 通訊和聊天機械人最受企業歡迎

調查指 RCS 通訊和聊天機械人最受企業歡迎

隨著智能世代的來臨，很多傳統的行業及工作都會漸漸被智能設備或機械人所取代，就好像應用於企業範疇的聊天機械人便是一例！根據 Ovum 的《2017 年企業通訊調查》(Enterprise Messaging Survey 2017) 便表明企業越來越青睞互動性更強的企業通訊方式，包括雙向 SMS 短訊、增強型 SMS 短訊（例如基於富通訊標準的通訊）和聊天機械人。

該報告由 CLX Communications AB 和 Symsoft 共同編寫，詳細研究了 7 個國家的 100 家公司，內容是調查這些公司將通訊用作客戶互動、通知和認證的渠道情況。

A2P SMS 短訊的使用量持續激增（Ovum 預計從 2016 年的 1.16 萬億條短訊增至 2019 年的 1.28 萬億條短訊）。A2P SMS 短訊是一種發展成熟、值得信賴的渠道，企業藉此發送交易和促銷訊息，其中 42% 和 35% 的受訪者分別表示，他們為滿足上述用途使用 SMS 短訊的數量在過去一年有所增長。

然而，調查結果也表明目前支持客戶發送 SMS 短訊回覆的公司比例按年度增長，例如重新安排預約或與聯繫中心座席人員開展基於 SMS 短訊的對話；23% 的受訪者稱他們使用雙向 SMS 短訊的數量在過去 12 個月有所增長。

在企業現在結合互動性更強、更豐富的通訊模式方面最明顯的調查結果是，部署聊天機械人有所發展。四分之一的受訪者表示，他們目前採用新興技術，針對千禧一代等特定人群，實現客戶互動的自動化，並且評估客戶服務和收入的改善情況。

受訪者還明確表示，他們渴望 SMS 短訊發展成為一種服務，其中 37% 的受訪者表示，定制化品牌、豐富內容交付和已讀等新功能將會推動他們發送更多的 SMS 短訊。

此外，還有超過三分之一（36%）的受訪者表示，他們所在的公司會對採用富通訊服務(RCS)標準等增強型 SMS 短訊服務感興趣。對於這些受訪者而言，RCS 通訊最具吸引力的特徵是能夠發送圖片和視像，例如從飛機上發送標識和尋路地圖。

上述比例的受訪者還表示，能夠透過 RCS 與其客戶進行類似於機械人聊天的互動也是一種吸引力。有趣的是，企業非常看重 RCS 所提供的先進功能。一半以上的受訪者會願意為此支付較普通短訊高出 1.5 倍至 3 倍的價格。