調查發現本港市務從業員與消費者的觀點南轅北轍

很多時市務人員所想的，都會自以認為與消費者的想法最為接近，但有報告便指出本港市務從業員與消費者的觀點可謂南轅北轍，所以從事市務工作的你是時候從消費者角度出發去思考所定下的策略是否正確。最近一份由 Experian 發表的調查結果便顯示香港市務從業員的觀點與本港一般消費者的親身體驗存在重大差距。

報告顯示 64% 市務從業員相信其針對性宣傳活動所採用的顧客細分策略「行之有效」。然而，47% 消費者表示非針對性的通訊令他們停止接觸四個或更多品牌。52% 受訪市務從業員認為，越來越難把他們的訊息在競爭激烈的市場傳達至合適受眾。研究結果亦顯示，旅遊和休閒業界的市務從業員發現自己的訊息最難傳達到受眾耳中(75%)，而金融服務和互聯網數碼業界在這方面遇到困難的比率則較少(48%)。

為克服這項挑戰，85% 市務從業員已採用了顧客細分策略。此外，77% 受訪者表示他們會更謹慎選擇接觸顧客的渠道。雖然市務從業員已採用各種手法把合適的訊息傳達至受眾，但他們或許未有在所有市務推廣範疇內全面採用這個策略性細分，尤其是社交媒體等渠道。

喜愛的渠道：數碼vs 印刷

市務從業員相信公司網站是客戶查詢品牌或產品資訊的最重要資料來源。每十位市務從業員當中，有七位(71%)把公司網站評為三大最重要來源之一。第二和第三大最重要資料來源分別是搜尋引擎(63%)和社交媒體(56%)。整體來說，香港消費者認同公司網站是最可信的資料來源(78%)，搜尋引擎(62%)和社交媒體(61%)緊隨其後。然而，市務從業員和消費者對印刷媒體的觀點卻大相徑庭。消費者認為印刷媒體是第二最重要的渠道(68%)，但市務從業員視之為獲取資訊的最不重要方式之一(39%)。

投資回報最高的渠道

本港每十位市務從業員之中，便有八位認為社交媒體市務推廣活動(85%)和網上廣告(81%)能夠「十分有效」或「有效」地獲取最佳的投資回報，因此這兩個渠道將會在未來十二個月繼續成為主力投資的地方。雖然市務從業員把焦點放在數碼渠道，但 75% 受訪者表示他們以往曾經投資於新的網上數碼推廣方式，而未能獲得預期的投資回報。政府(81%)和科技公司(80%)遇到此情況的比率最高。綜合所有行業的情況，新渠道失敗的主要原因是「對該渠道了解不足」(30%)。

未來的投資領域

在未來 12 個月，65% 市務從業員計劃增加在社交媒體宣傳方面的投資。緊隨其後的是網上廣告(49%)、流動應用程式(46%)和宣傳活動(44%)。雖然數碼渠道越來越受重視，但仍然有 41% 市務從業員計劃增加在印刷媒體廣告方面的投資。35% 受訪者亦計劃增加在電視和電台方面的廣告投資。