零一世界以外的溝通之道

有朋友話：電腦人很難溝通。此言一出引起極大迴響，難道 IT 人真的不易相處、高傲離群又有社交障礙？原來這裡所指的「溝通」並非個人品格，而是傳情達意的溝通問題。記得有位高級經理問公司的IT服務人員：「我家有幾部電腦，如何同步上網？」IT 人不消一秒就答道：「買個 Home Plug 或無線 Router，電腦商場有得賣，幾百蚊有交易，自己一定識裝。」經理雀躍萬分，連忙答謝。下班後他就把裝置買了回家，但結果弄了三小時都裝不成。第二天回公司不敢再問 IT 人，因為對方說「很易裝」，自己卻弄成一團糟；加上自己是高層，面子攸關，怎能讓對方知道自己裝不了。最後事情就不了了知。

設身處地最重要

也許這是個另類例子。假如經理能夠放下身段，坦誠一點再問 IT 人，問題可能得到解決；同樣，IT 人若能體諒多一點，明白經理不諳技術、需要更多協助，事情也有可以迎刃而解。

同類事情屢見不鮮：例如有位撰稿員到電腦公司當文書工作，第一天上班，部門主管就對她說：「我們這裡沒有電腦支援人員，因為大家都是讀電腦的，機器壞了要自己整理。」文員登時被嚇呆，大半天坐立不安。又例如 IT 支援人員常叫客戶去 Windows 的 Control Panel 改 Setting。殊不知對他們來說易如反掌的工作，對外行人而言卻往往無從入手，結果 Set 到不知所謂。

每個專門行業的從事員都有機會遇上同樣挑戰：學問愈學愈深，當鑽研到某個地步，便忘記自己已深入了這門學科的心臟地帶。日常接觸的用語和概念，並非一般人所能理解，可惜專業人員再已劃不清當中的界線。

要避免這樣的溝通問題，重要是設身處地替對方想，拿出多點耐性和關心，為對方解釋每個概念。例如多問「你聽過這回事嗎？認識這個名詞嗎？知道怎樣做嗎？」甚至可以利用圖表把較為艱深的結構和系統連接方法畫出來，一目了然，讓對方可以按圖索驥；又可以用 1,2,3,4,5 寫下關鍵步驟，讓對方逐項跟從、循序漸進。

做事情也好，做人也好，總是知己知彼百戰百勝，永遠都有學不完的道理。

作者：資深口才導師、湦路傳訊首席策略顧問黃文漢 (Andy Wong)