顧客望體驗個人化提升 手機程式及網站產品內容不符預期

顧客望體驗個人化提升 手機程式及網站產品內容不符預期

最新調查顯示顧客大多不滿手機應用程式及網站的個人化推介內客。Adobe (Nasdaq: ADBE) 發布《Adobe Target 2018 AI in Personalization》調查結果，顯示手機應用程式及網站內產品或內容推介方面的顧客體驗個人化程度均低於預期，有違整體受訪者追求更個人化體驗的大趨勢 (不論有否運用人工智能)。

調查顯示，不論有否運用人工智能，88% 的受訪者表示身處機構致力個人化顧客體驗。然而，手機應用程式和網站內產品推介範疇的個人化卻明顯滯後。雖然 66% 受訪者表示其機構已將網站體驗個人化，分別只有 12% 和 17% 有在手機應用程式及產品或內容推介方面推行個人化。而且，只得 36% 表示手機版網站有推行體驗個人化。

人工智能個人化的預期回報與投資水平不符

幾乎所有受訪者 (99%) 均同意採用人工智能於個人化是有益的。絕大部分受訪者均贊同人工智能有助提升顧客體驗 (82%)，過半數受訪者認同其有助傳遞更佳內容、優惠及體驗 (64%)，或提升效能指標 (57%)。

不過，對人工智能回報的廣泛認同與投資顯得並不相符。只有 9% 受訪者稱其機構在人工智能方面的投資已達高水平，只有 20% 稱現時已有計劃在未來 18 個月內作相關投資。63% 受訪者指其機構在人工智能的投資只處於低水平或「不重要」，42% 更指低水平的投資會持續一段時間。人工智能的預期回報與實際投資水平的差異，顯示迅速採用人工智能的品牌較未作投資的競爭者更能享有潛在的巨大商機。

即使有三分之二受訪者已視受眾辨識/區隔為利用人工智能自動執行個人化的契機，仍然只有 32% 受訪者表示在產品和內容作個人化推介上看到使用人工智能的機遇。

複雜性和預算限制是採用人工智能作個人化的最大障礙

45% 受訪者認為採用人工智能作個人化的最大障礙是將人力工作流程與人工智能相結合相當複雜，其次是欠缺採用人工智能所需的預算，而欠缺人工智能算法訓練的知識，以及憂慮人工智能技術的成熟程度分別位列第三和第四位。另有 30% 受訪者表示擔心無法解讀或採用人工智能的成果。

採用人工智能作個人化的行動

為克服障礙並開始使用人工智能作個人化，53% 受訪者認為需集中用於人工智能的數據來源，51% 則認為必需對管理層培訓人工智能的知識。

就使用人工智能於個人化而言，80% 的受訪者回應指正使用或計劃在個人化內容、優惠及客戶體驗方面使用人工智能，79% 計劃或已用於自動製作個人化內容，78% 計劃或已用於產品及內容推廣，而受眾辨析就緊隨其後處於第四位，受 76% 受訪者青睞。