顧客需求與企業服務不對接 顧客對數碼服務滿意度極低

顧客需求與企業服務不對接 顧客對數碼服務滿意度極低

顧客對數碼服務的期望遠高於現時供應商所提供的。香港優質顧客服務協會(HKACE)的調查發現，香港顧客對數碼服務的期望超於他們的服務體驗。數碼服務的需求很高，但香港公司現時所提供的服務尚未能完全滿足他們的需要。

香港的顧客願意使用更多數碼服務，他們期望能即時及輕鬆地解決他們的問題

儘管越來越多公司透過數碼渠道提供顧客服務，全人接觸的渠道仍然比數碼渠道受歡迎。我們的調查發現超過四成受訪者在過去十二個月內使用過不同類型的全人接觸渠道；但同時只有約三分之一或更少受訪者使用過數碼渠道，包括網上即時顧客服務（36%）、和個別職員透過WhatsApp 或WeChat 等工具聯絡（23%）、在社交媒體留言（18%）等。雖然目前數碼渠道的使用率較低，但是香港的顧客預計他們在未來3年會使用更多數碼渠道。

是次調查也發現香港顧客是非常精明及高要求的。九成受訪者期望他們的查詢可以在第一次接觸顧客服務時就能得到解決。與全人接觸的渠道相比，香港顧客對數碼渠道的滿意度較低，因為數碼渠道無法第一時間解決他們的問題。

顧客在數碼服務上的需要以及顧客服務人員認為顧客的需要並不一致

香港公司是否正提供顧客所需要的數碼服務？調查顯示，顧客的需要以及目前公司所提供的服務並不一致。儘管41%的顧客最希望透過數碼服務來解決他們的問題，但只有15%的前線顧客服務員工認為顧客看重這一點。相反，24% 的前線顧客服務員工認為顧客最希望從數碼渠道上得到更快捷的服務；然而，只有10%的香港顧客持相同的觀點。

顧客喜歡透過整合的多渠道體現無縫的顧客體驗

顧客是否總是喜歡同一渠道嗎？是次研究發現，顧客更喜歡透過不同的渠道使用不同的顧客服務。他們傾向瀏覽公司的網頁或手機應用程式去查詢公司基本資訊（65%）、查詢產品或服務資訊（59%）和賬單及支付（50%）。他們傾向去店舖/分行/服務中心購買或申請產品或服務（50%）。而當他們需要解決有關產品或服務的問題（51%）、查詢服務計劃續約（49%）和服務預約、產品送貨時間等（42%）時，他們傾向致電熱線電話。

由於香港的顧客有不同的渠道選擇，大多數受訪者（64%）希望透過跨渠道為他們提供服務，以滿足他們不同的需求，而非透過沒有連繫的多重渠道（24%）或只有單一渠道（7%）的顧客服務。

目前的數碼或人工智能科技尚未能完全取代全人接觸的渠道

這項調查讓我看到數碼服務與全人接觸的服務之間仍然存在差距。當顧客不能透過數碼渠道（例如網頁或社交媒體）解決他們的問題時，他們會透過全人接觸服務尋求幫助，而且會有更高的期望。香港公司在不斷改良和創新數碼服務的同時，公司也需要提升前線顧客服務員的技能，以有效及快捷地解決顧客問題。

香港優質顧客服務協會主席丘應樺先生總結﹕「我們很高興看到顧客歡迎數碼服務。但是我們必須確保我們的數碼渠道及服務能為我們的顧客創造價值和提供便利。配合本協會的主題「iService, I Serve」，本協會將繼續與我們的同業合作，通過經驗分享、公司導賞以及研究結果分享，為香港的顧客提供更滿意的顧客歷程及體驗。我們還將與我們的會員合作，倡導在顧客服務中使用數碼技術，同時強調整合渠道的重要性，並將全人接觸的元素嵌入數碼技術中，為我們的顧客提供更佳的顧客體驗。」