2013 全球 CRM 方案增長達 13.7％

CRM 系統不知大家有否使用？筆者的公司一直都使用著一套強大的 CRM 系統，無論多久沒有聯絡過的客戶，一旦致電筆者，筆者便會立即知道來電者過往與公司的合作關係、合作的項目、查詢過的事宜、上次致電時間等資訊，通過運用這些資訊，令無論是新舊同事，都可得知客戶過往的合作資訊，從而增加與客戶溝通的層次，並為客戶提供最貼心的服務。

隨著相關系統的選擇愈來愈多，加上開源方案亦不乏企業級數的 CRM 系統，難怪於 2013 年，全球 CRM 方案增長竟可達 13.7％。根據一份由 Gartner 發表的報告顯示，全球客戶關係管理 (Customer Relationship Management，簡稱 CRM)軟件在 2013 年錄得總值 204 億美元，較 2012 年的 180 億美元上升 13.7%。

軟件即服務 (Software-as-a-Service，簡稱 SaaS) 需求強勁，佔 2013 年 CRM 軟件整體收入超過41%，各類規模的企業均致力尋求易於部署的方案，以取代原有系統、部署新應用程序或提供其他互補功能。隨著主要供應商在國際市場積極滲透更廣闊的市場，以及中至大型企業更廣泛採用這些功能，促使競爭愈趨激烈。五大 CRM 供應商佔 2013 年 CRM 軟件整體收入的一半。Salesforce.com 繼續領導 CRM 市場，位居首位，佔全球市場 16.1%；SAP 雖然保持排列第二位，但仍是客戶服務及電子商務的收入及市場佔有率的領導者。

根據供應商分類，2012 至 2013 年全球 CRM 軟件整體收入 (以百萬美元計算)

西歐市場增長強勁，2013 年增長率達 15.2%，而北美市場繼續推動絕大部分的 CRM 收入，佔全球市場 52.9%。西歐及北美合共佔去近 80% 整體 CRM 軟件收入。這些市場的雲端基建及 SaaS 部署較成熟，保留客戶、吸納新客戶及升級內部部署將繼續是主要供應商的發展重點。

亞太區及大中國地區的增長稍為疲弱，但依然達雙位數字增長。這些地區尚未發展成熟，受放緩的宏觀經濟及某些貨幣貶值影響，如印度盧比及印尼盾；至於大中華區，CRM 軟件的整體收入在 2013 年錄得接近 147 億美元，較 2012 年的 137 億美元，上升 6.9%。香港的 CRM 軟件整體收入在 2013 年錄得 7 億 8,840 萬港元，較 2012 年的 6 億 9,070 萬港元，上升了 14.1%。

通訊、媒體及資訊科技服務等是最大的 CRM 消費行業，因為這些行業專注於大型客戶熱線中心的相關科技。他們亦大力投資以改善數據分析及提供更一致的客戶體驗。製造業 (包括消費產品包裝) 則位列第二位，在產品及分銷管理使用 CRM。銀行及證券位列第三位，增長主要因為客戶服務及向上銷售其他金融產品。