36% 員工曾於講電話時受同事干擾！40% 喜歡一邊做支援、一邊聽音樂？

36% 員工曾於講電話時受同事干擾！40% 喜歡一邊做支援、一邊聽音樂？

員工的工作環境以及相應的配套，如 IT 及運作流程等，將直接影響員工的生產力！近日一份由 Jabra 公佈，名為 The Power of Conversation 的調查報告便顯示企業因在文化、科技及運作流程方面受到阻礙，以致無法為員工打造高效率的工作環境，而客服員工生產力的差異可高達 47%。

是次調查還發現，隨著客戶服務環境日趨複雜，企業要為員工打造出可專心工作並提升效率的辦公空間方能取得成功。

對於需要與客戶進行話音溝通的員工而言，受到同事干擾、周遭噪音以及不理想的工作環境都是降低他們工作效率的原因。現今企業與客戶溝通的渠道眾多，包括公司網頁、電郵和即時通訊軟件，惟話音通話仍是最有價值的溝通方式。

縱使目前企業利用電話與客戶溝通並不頻繁，但當其他溝通方式失效時，話音通話就變得舉足輕重。對於負責與客戶直接對話的員工而言，有多達 36% 的受訪者表示在公司時常受到同事的干擾，另有 34% 認為辦公環境的噪音會使他們無法專心工作。這兩項因素的嚴重性遠高於其他導致工作效率下降的原因，例如整天進行太多通話、每通電話之間的休息時間太短等。由此可見，企業必須重新審視其企業文化以及為員工所提供的工具，從而增加員工生產力，讓他們盡展所長。

是次報告針對客服人員、行政人員、交易人員及顧問這四類以電話與客戶溝通的員工進行調查及分析。由於他們的職務並不相同，故在溝通時各有不同的目標，例如客服人員必須迅速解決問題；行政人員旨在提供策略性價值；交易人員會花較多時間在談話方面；顧問則著重通話前的準備工夫。調查結果顯示，這四類員工都希望能夠在工作時提高專注力、避免受到外界干擾，以及減少因過多會議和電郵而造成的不必要交談。除了技術問題外，這些員工還會因辦公室環境不佳而難以專心工作，當中以開放式辦公室尤甚。

對行政人員而言，以任職人力資源和 IT 支援部門的員工為例，他們每天平均需要進行 20 多個複雜且講求高度專注力的通話，加上通話內容往往無法預料，致使他們承受沉重的工作壓力。可是，有約 35% 的受訪行政人員表示工作環境的噪音才是影響工作效率的主因。行政人員與其他三類員工一樣會自行尋找提高生產力的解決辦法，例如有逾 40% 的支援人員在工作時聽音樂以保持專注力。

至於客戶服務經理及顧問等交易人員，每天平均需要進行多達 25 個重要通話，內容不時與簽訂合約有關。不過，有 35% 的受訪交易人員同樣認為辦公環境的噪音對其工作效率造成極大影響。

雖然有不少企業重視客戶服務，卻忽略了卓越的服務質素是來自員工與客戶的正面互動。時代雜誌在 2011 年所發表的調查報告便顯示，儘管有 80% 的受訪企業認為它們提供優質的客戶服務，唯只有 8% 的客戶予以認同。因此，當客戶服務質素不如預期般理想時，企業更應將改善員工工作環境列作優先考慮因素。