HP Always On 支援服務提升首次修復率及減少停機時間

做 IT 最賺錢的是甚麼？是賣產品嗎？非也，其實最賺錢的一定是賣服務，所以很多大品牌都推出針對企業而設的維護服務，這些服務大多數需要簽約，而且「長食長有」，試問 HP 又怎會放過呢？如果細心的讀者便會留意到，其實 HP 一直以來提供的支援服務是一個重大的收入來源，而且由於支援服務往往需要客戶簽約，變相令 HP 的每月收入有一個保證。

而最近 HP 又有新搞作，就是推出業界首個專為多供應商、融合及雲端環境建構的 IT 支援服務，協助企業在問題出現前將之解決，實現 95% 的首次修復率，同時加快解決意外停機時間高達 66%。(官方數據)。而今次介紹的 Always On支援服務 (Always On Support Services from HP) 將整合 HP 融合基礎架構(HP Converged Infrastructure)內置的智能科技，為複雜的 IT 環境提供完善的支援。

傳統的支援服務只為單一技術的個別設備提供故障／修理服務模式。然而，該設備很可能是虛擬化、多供應商或雲端環境的一部份，在整個 IT 基礎架構互相倚賴，增加操作的複雜程度。在這些環境中診斷問題可能耗時甚久，甚至引致意外停機，令一般的企業每小時耗費 1,000 萬美元。(官方數據)

根據近期 Gartner 報告指出，支援的定義正在轉變。客戶盼望及需要一些協助他們避免問題出現的支援服務，遠超於問題出現後作出修正的被動服務。在預測措施不足的情況下，問題出現時客戶更需要精簡的支援，例如熟悉其環境的單一接觸點，以便迅速解決問題。

科技進步例如虛擬化及靈活的基礎架構，正與多供應商的環境結合，增加複雜性之餘，更令現今的科技環境較以往更具挑戰性。因此，客戶需要及期望從服務供應商得到更多支援。鑑於傳統的支援模式似乎不再切合現時需要，現在正是時候全面檢視支援服務。使用預測性及主動性的預防為本方法就現時來說，相信是極為可取的。

專家提供主動支援

HP 的 Always On 支援服務提供直接聯繫專家(direct to expert)的溝通服務，有關專家在客戶第一次致電前已認識客戶並知悉客戶的環境詳情，以及客戶系統正面對的問題。例如最近推出的 HP ProLiant Gen8 伺服器便採用了這種服務模式，方案中將伺服器診斷數據與 HP Insight Remote Support 自動化工具，配合交付功能，以及客戶保養資料緊密整合，提供合乎經濟效益的支援體驗，暫時來說幾乎沒有同類型服務。

融合支援及 HP 融合基礎架構

另一方面值得一提的是 HP 推出的 Always On 支援服務持續監控 HP ProActive Insight Architecture 所收集的 1,600 個診斷數據點，而此結構現在亦已經嵌入 HP ProLiant Gen8 伺服器，並即將整合於整個 HP 融合基礎架構組合。

支援服務特點：

1. HP Foundation Care – 透過 HP 的單一接觸點簡化支援，處理客戶環境中的硬件及軟件問題，從而加快解決問題，獲取最佳表現。亦由於 HP 與軟件供應商(ISV)的關係，令客戶透過方案即可避開傳統支援模式下經常出現的「互相指責」的情況。

2. HP Proactive Care – 在問題出現前解決問題，從而減少停機及優化表現。此外，客戶在需要時亦可即時直接與 HP 專員聯絡，以取得適當的支援及指引。這可免除傳統支援模式中因支援人員逐級呈交個案而延誤時間的問題。

3. HP Datacenter Care – 透過 HP 的單一接觸點，為客戶的多供應商環境提供自定的支援服務。此外，透過 HP 的工具及預測性分析，提供增強的來電處理、主動服務、相應支援及關係管理。