Y 世代棄用電話、話音聯絡中心數量急跌

當大家收到廣告電話又或者從客戶服務部的來電時，可能都會先以 5 秒時間聽聽內容，如果感興趣的話才會再花時間繼續收聽，否則便立即「收線」又或者禮貌地「收線」。作為企業的銷售部門﹐透過電話聯絡新/舊用戶推銷產品更是最普遍的做法，而且亦很難避免，不過根據一份最新的調查顯示，年輕新世代比較討厭傳統的電話推銷／客戶服務聯絡方法。

報告名為「二零一三至二零一四年度環球聯絡中心基準研究報告」(Global Contact Centre Benchmarking Report)，當中分別對在一九八零年至二零零零年出生的 Y 世代進行調查，結果發現電話通話緊隨電子訊息及社交媒體應用程式，與智能手機應用並列常用溝通渠道第四位。至於在一九六一年至一九七九年出生的 X 世代，他們對電話、訊息和社交媒體的喜好程度亦逐漸拉近。

達科早前訪問了八百一十七家來自亞太區、澳洲、中東及非洲、美洲和歐洲七十九個國家的企業，研究對象涵蓋十一個行業。隨著聯絡中心擔當的業務角色愈趨重要，若企業希望維持現有用戶及與未來用戶促進交流，就必須顧及這些用戶的真正需要。

縱使在一九四四年之前出生的沉默世代以及在一九四五年至一九六零年誕生的嬰兒潮人士，均最常用電話與聯絡中心溝通 (比率分別為 53% 和 58% )。然而，僅提供話音服務的聯絡中心日漸式微，比率從一年前的 73% 下降至 63.1 %。由此可見，市場對於能夠處理新興非話音溝通渠道的多技能電話代理商需求殷切。

而現今 Y 世代是繼嬰兒潮世代後人口最多的群組，他們要求高、嗜交際、重聯繫，且不在意使用哪種溝通渠道。因此，渠道之談對他們來說是毫無意義。這個群組以目標為本，並會利用各種電子裝置把事情做好。此外，有接近三分之一受訪企業沒有以年齡分析用戶對溝通渠道的喜好，這結果叫人大感意外。年齡因素雖不是分析潛在用戶行為的唯一指標，但絕對能夠揭露哪些渠道應被企業加以利用和投資，其重要性實在不容少覷。事實上，有不少企業可能因忽視年齡因素，以致無法有效測度或評估用戶行為。

亞太區統計結果

有關報告還揭示了另一值得關注的地方，就是只有少數企業了解用戶對旗下聯絡中心自助服務的反應。有不少受訪者從不收集用戶的意見以供參考，流動應用程式及網上聊天室兩種渠道在這方面的比率分別是 66.3% 和 65.3%。

全方位溝通渠道環境讓用戶能夠利用多種裝置，從一個渠道輕鬆遷移至另一渠道，例如傳統手機、智能手機，以至平板電腦和電視。各渠道互相連接，企業與用戶之間的交流及服務運作便可從一個渠道開始，延續至另一個。簡單來說，用戶期望能夠使用多個渠道，而毋須重覆任何細節或運作流程，藉以達致真正無縫互聯的體驗。

至於舊式電話這種傳統溝通渠道的前景，達科環球基準主管 Andrew McNair 表示，以電話服務為主的聯絡中心有可能失去壟斷地位。可是，相關的技術、培訓和運作流程將繼續成為支援其他渠道的關鍵元素。他預料，企業為了在市場上脫穎而出，將從多渠道服務轉而為用戶提供全方位溝通渠道。

「二零一三至二零一四年度環球聯絡中心基準研究報告」的其他重點包括：

– 聯絡中心日後需要引入新資源。與此同時，有不少前線員工將追不上繁複的運作模式，以及沒有為新渠道所需的技術準備就緒，因而未能滿足用戶的期望，最終離職。
– 在二零一四年，環球聯絡中心經理和消費者將對網上聊天室這一溝通渠道寄予厚望。企業更將之視為理想的混合解決方案，有效縮窄聯絡中心內電話與電郵使用率的差距。
– 企業面臨前所未有的技術挑戰，而且聯絡中心的發展亦瞬息萬變。雲解決方案有助企業扭轉逆勢，並帶來更多 IT 方案設計的選擇。