甚麼因素最影響 Call Center 發展？近半受訪者認為 IT 是最大元兇

Call Center 對於向客戶提供完善的售後支援服務至為重要。良好的 Call Center 配套不但能增加客戶支援的質素，更可間接令企業型像得以提升。要有良好的現套，IT 設備便必不可少。今天一份由雜誌 Call Centre Helper 聯同 NewVoiceMedia 進行的最新研究便表明，將近一半的業界人士（44%）認為 IT 問題是營運一個有效的 Call Center 的關鍵障礙。

相應的調查訪問了 Call Center 行業內的 600 多位人士，問題是「是什麼障礙妨礙你的 Call Center 工作？」，除了 IT 問題以外，該調查還發現預算（67%）、需要新技術（40%）以及技術沒有銜接起來（35%），都要為 Call Center 發展受阻而「負責」。

當被問及 Call Center 需要作出甚麼改變的時候，大多數受訪者都認為需要就基礎性的工作電腦系統進行更新，並且需要更多的使用新技術。一位參與調查的人士指：「我們需要新的解決方案，這樣就可以不需使用陳舊的系統、流程和方法。」另一位業內人士則表示：「我希望能採用更好的技術，這樣的話服務支援人員就能夠在單一介面之中獲得完整的客戶視角，並能獲得所有所需的資料。」

近年來客戶服務的發展日新月異，這為接線員帶來了越來越大的壓力，他們需要處理更為複雜的問題，還要兼顧數碼渠道（如 webchat）。如果管理層仍希望員工繼續採用速度緩慢的電腦系統來處理問題，這樣的想法明顯過時及對員工來說也是不公平的。幸好現時一部份的 Call Center 已經開始認識到使用良好電腦系統所帶來的好處，不過在這成為行業標準之前，相信業界仍然有很長的路要走。