單一方案直駁熱門聊天應用：整合管理、輕易部署更多支援渠道

如果大家想找尋技術支援服務，那首要的當然是致電客户服務熱線吧！而假如沒有提供又或者迷失於 IVR 等錄音過程之中，很多時我們會考慮電郵又或者取得 Ticket，然後就是「等」。不知大家認為這種傳統的方法如何？對於筆者來說，當然是即時對話好，又或者通過不同的 IM 軟件/手機應用即時取得支援服務才是最佳之選。

現時開發不同的應用，已經愈來愈多金主要求你提供以熱門的聊天應用如 Whatsapp 又或者 Line 等方式作為預設的網上支援渠道；然而由於不同的用户有不同的使用習慣，如有一些慣於採用 Whatsapp，有些則以微信為主，所以面對愈來愈多的 IM Apps，開發者真的頭都大了。

統一 API？

就好像當年 SSO 的情況一樣，當多人有需求時，方案自然應運而生。近日筆者便收到了一封來自 Nexmo 的新聞稿，當中便正正是針對 Chat App 所發佈的 API 方案，通過方案將可讓企業在客戶慣用的聊天應用程式上與其開展一對一互動。

流動通訊的革新

文字短訊和音訊是目前流動通訊的主要載體，未來幾年內仍將繼續釋放重要的市場機遇。根據行業分析公司 Transparency Research 研究顯示出全球的應用程式到用戶（application-to-person，A2P）文字短訊市場將從 2013 年的 530.7 億增長至 2020 年的 703.2 億。

與此同時，聊天應用程式愈來愈普遍，對於企業來說其重要程度已不下於電話等傳統通訊方式，而且這些應用的發展已經不再只限於即時通訊，還涉及音訊、視訊和商業功能。亞洲地區的滲透率更不容忽視：根據 Forrester 的調查，微信、LINE、Kakao Talk、Viber 和 WhatsApp 的總用戶人數已經突破10 億，流動用戶體驗還將持續加速這場數碼轉型。價格、私隱、社交能力以及豐富的多媒體功能將驅動全球的滲透率增長超過 300%，而 IDC 亦表示聊天應用程式將成為社交網絡的未來。

IDC 全球電訊業務副總裁及諮詢合夥人 Mark Winther 表示：「聊天應用程式為企業帶來在高流量平台上的絕佳展示機會，利用客戶慣用的應用程式與其開展一對一的互動。面對競爭對手蜂擁而至，對企業而言，致勝的關鍵在於盡可能在最多的平台上與客戶進行真實的溝通。」

然而每一個聊天應用程式的用途迥異而且包含獨有的功能，為企業帶來諸多棘手問題，因其需要根據每一個應用程式建立並維護數十個 API，更遑論為確保這些 API 與市場推廣、營銷和客戶服務等平台相融合所涉及的高昂成本。

聊天應用程式廣泛的網絡滲透率雖毋庸置疑，但其功能、技術要求和文化元素卻日新月異、變化多端。一些應用程式可能只推送圖片訊息，另一些則支援更豐富的功能比如視訊聊天或內置支付功能。每一款應用程式亦會因地域和文化而異——例如，Kakao Talk 在韓國的市場佔有率達 93% 但在其他地區卻鮮有問津，而微信在中國內地非常普及並逐漸向外擴展業務。由此帶來的地域限制支配了企業與用戶進行溝通互動的平台和方式。而聊天應用程式市場更新變化的速度驚人，每一個星期都會帶來更多的上述障礙，因此企業幾乎無法完全獨立解決此類問題。

而近日 Nexmo 推出的 Chat App API 便可簡化過程以及一併解決上述問題，通過方案將可自動且無縫地將聊天應用程式與企業所慣用的服務平台緊密連接，並將所有的聊天訊息整合至現有的通訊平台，不再需要手動單獨管理每個應用程式。

舉個例子，Chat App API 可以自動偵測，實時將企業的訊息與最適宜的聊天應用程式相連接，讓市場部、銷售部和客戶支援部門的專業人士只需發出一條訊息，即可在所有相關的聊天應用程式平台得到傳遞。Nexmo 亦透過與聊天應用程式的直接合作，保證訊息可以在所有平台上正確流暢顯示，並確保企業清楚了解各類聊天應用程式的不同功能。

現時 Nexmo Chat App API 已支援微信和 Line 平台，在未來數月將支援更多聊天應用程式、服務平台和全新功能。