改善用戶體驗 電話客服最得民心

網絡年代令很多古老通訊淡出，二十年前人們收到一封電郵可以歡喜若狂，若筆者今日收到朋友的手寫信可能要放上社交媒體炫耀一番。消費者已經習慣網絡自助服務，但原來新科技也仍然不及電話真人服務來得重要，企業如想留住客戶，良好用戶體驗關鍵不在於新應用、社交媒體的採用，而是還原基本的電話服務！

電話客服最受歡迎

無論業務B2B還是B2C，提供客戶服務是必須的負責任行為，NICE Systems’公佈一項用戶體驗研究，以現時6種常見客戶服務途徑作問卷調查，包括社交媒體、電郵、網站、live chat、手機應用及傳統電話。當中88%受訪客戶有使用電話聯絡企業，真人即時解決服務問題及投訴事宜，而使用多種途徑的比例亦有明顯上升，尤其是在社交媒體、live chat、手機應用增加最明顯。

手機滲透率高

東南亞地區有極高手機滲透率，多個地區都超過100%，但流動網絡用戶相比下百份比較低，所以亞洲企業的確需要更有效的電話客服。客戶以電話可以直接聯絡企業代表，真人溝通能夠更快解決問題，但企業未必可以24X7地提供電話服務，是電話客服的局限。而其他溝通渠道當中，網站自助服務使用率緊隨電話，網絡24小時服務為客戶提供的方便是受歡迎原因。但即使客戶使用不同途徑，他們都仍然渴望有即時對話來解決問題。

新媒介成效低

近年企業為提升形象都會加入社交媒體等新元素，這類溝通方式較2011年倍增了，但客戶渴求真人對話服務。透過社交媒體讓客戶成功解決問題的只有29%，所以相比電話服務的69%，客戶眼睛是雪亮的。所以企業一方面開發新渠道，一方面需要維持固有電話服務，未來企業仍然要投資研究如何改善新渠道的用戶體驗，相信未來新媒介的使用率會持續上升，尤其是智能電話及流動網絡用戶經過了爆發性上升，依賴手機快速解決服務需要會是未來客戶滿意的指標。